A Câmara de Comércio, Indústria, Serviços e Agronegócio (Cacis) de Estrela promoveu um workshop voltado para os associados e comunidade em geral na noite dessa terça-feira (30/8). Com o tema “Atenda com excelência e venda mais”, a atividade foi ministrada pelas sócias da empresa Conecta Estratégias que Vendem de Teutônia, Rochele Scopel, Juliana Mallmann e Larissa Scherer.
Reunindo aproximadamente 50 pessoas no Salão Paroquial da Comunidade Católica, localizado em cima da sede da Cacis, a formação abordou especialmente o perfil do novo consumidor; exigências na hora de escolher onde comprar; atributos essenciais para atrair e fidelizar clientes; o processo de vendas; o WhatsApp e as vendas; o mapa da empatia; fluxograma de atendimento; e padronização de processo.
Por aproximadamente três horas, lojistas e prestadores de serviços participantes foram instigados a avaliar e repensar suas formas de atendimento, seja presencial, seja on-line, como forma de atrair e fidelizar os atuais e novos clientes, para, consequentemente, incrementar as vendas. Por meio de exemplos e interações com os participantes, as ministrantes oportunizaram a troca de experiências e o compartilhamento de relatos de situações que ocorrem tanto no comércio quanto nos serviços.
Na visão da equipe da Conecta, o novo consumidor tem o perfil humanológico, isto é, ele ainda quer o lado humano aliado à força tecnológica. “Quando queremos comprar algo, o primeiro lugar em que procuramos é nas redes sociais. Por isso, o seu negócio precisa estar lá, com a mesma preocupação que se tem na loja física. A pandemia acelerou a digitalização dos negócios”, frisou Rochele, acrescentando que o Brasil é o terceiro maior país com usuários de redes sociais no mundo.
Diante deste cenário, conforme Rochele, o novo consumidor está mais atento, com mais expectativa, mais consciente e antenado. “Ele está mais imediatista, ou seja, vai ir ao lugar que ver primeiro nas redes sociais ou que vai responder primeiro. E ele não quer mais uma simples mercadoria ou serviço, mas sim vivenciar experiências. Por isso, o uso da tecnologia será um diferencial para a experiência de compra do consumidor”, colocou.
O atendimento com excelência será o diferencial conforme as ministrantes. Segundo apresentado por elas, 66% dos consumidores deixam de comprar em uma empresa porque tiveram um atendimento ruim; 60% dos consumidores desistiram de uma compra por causa do mau atendimento; e apenas 21% dos vendedores chamam os seus clientes pelo nome. “São necessários 12 atendimentos de excelência para compensar um mau atendimento”, advertiu Rochele.
Nesta linha, são atributos essenciais para fidelizar clientes, na visão das consultoras: empatia; adaptabilidade e comunicabilidade; prazer em servir/gosto por pessoas; entusiasmo; aparência; competitividade; e resiliência. Tudo isso precisa estar aliado a um processo de vendas, que contempla a prospecção, abordagem, objeções, fechamento e pós-vendas, tanto de forma presencial, quanto de forma on-line. “Se eu vendo o tempo todo, preciso aperfeiçoar o meu saber vender”, enalteceu Rochele.
Uma das formas de prospectar clientes, conforme Larissa, é por meio das redes sociais, especialmente o Instagram. “Mas é preciso estar presente, não publicando apenas vendas. É preciso ser estratégico, constante e frequente. Profissionalize a vitrine do seu negócio no Instagram, assim como você faz na loja física. Use a localização para ser encontrado com mais facilidade”, pontuou.
Larissa reforçou que o Instagram não deve ser usado apenas para vender produtos e serviços. “Crie relacionamento, autoridade e posicionamento. Crie conteúdos que possam ser linkados com o seu negócio. O tempo para isso não deve ser desculpa. Afinal, por meio do aplicativo Bussiness Suite ou o site Estúdio de Criação é possível programar publicações”, observou.
As consultoras lembraram que o resultado positivo, financeiro, de todo o negócio é a consequência de um bom atendimento. “Por isso, pense em detalhes e padronize seus processos. É preciso entender que tecnologia é importante e que é preciso ter uma vitrine nas redes sociais. Atendimento de excelência só existe se eu pensar nos detalhes, preparar a minha equipe e escutar meus clientes. A diferença entre o bom e o razoável é um pequeno esforço extra. Porém, se quiseres excelência, faça tudo com amor e dedicação”, concluiu Rochele.
